Estudo revela como os taxistas podem fazer frente à Uber.

“O carro ligeiramente perfumado e um carregador para telemóveis” são dois dos muitos exemplos apontados num estudo independente sobre a experiência de utilização de táxis, conduzido pelas consultoras TANGÍVEL e SPARK2D, duas empresas tecnológicas especializadas em User Experience e Transformação Digital.

O estudo indica que basta aos taxistas adotarem algumas medidas simples de charme para reconquistarem a preferência dos clientes.

“É uma boa notícia para os taxistas”, acreditam os responsáveis pelo estudo, porque “podem fazer frente à ameaça da Uber com medidas simples e baratas”.

Depois de experimentarem a Uber, muitos clientes já não querem saber de táxis. “São ladrões, porcos, feios, roubam…” – palavras de Carlos Ramos, responsável pela Federação Portuguesa do Táxi, em declarações à TVI, referindo-se às críticas que são feitas aos taxistas no Facebook. Para José Campos, diretor executivo da Tangível, é possível inverter esta espiral de críticas:

“Basta ouvir os utentes dos táxis. Por incrível que pareça, ainda não foram tidos nem achados no âmbito das negociações entre o governo e os representantes dos taxistas”.

E foi o que fizeram. O estudo contou com a participação de utentes de táxis em todo o país, com particular enfoque nas regiões da grande Lisboa e do grande Porto. As conclusões basearam-se em cerca de 5000 opiniões sobre a qualidade do serviço Táxi. O que descobriram é revelador: para a grande maioria dos clientes, a preferência pelo serviço da Uber deve-se a pequenos detalhes, mas que são determinantes para a experiência de utilização.

Por exemplo, há expectativas básicas que não devem ser descuradas: “Para o passageiro típico de táxi, é fundamental o carro estar limpo, ligeiramente perfumado e sem odores a tabaco. O volume do rádio deve ser baixo e a temperatura interior amena. E o custo da viagem deve ser simples e transparente”. Os clientes Uber são um pouco mais exigentes: “Prezam o silêncio do taxista e a forma como se veste. E não compreendem porque devem pagar um suplemento pelo transporte de animais de estimação”.

Por outro lado, é muito fácil cativar o cliente com pequenos gestos inesperados. Os passageiros que participaram no estudo sugerem alguns exemplos: “carregar o telemóvel durante a viagem; consultar o jornal do dia; receber uma garrafa de água nos dias mais quentes; poder chamar novamente um taxista no futuro”.

O custo do serviço não é o critério diferenciador.

“A perceção da honestidade do condutor e a transparência do serviço são muito mais valorizados pelos passageiros, e neste ponto, aos olhos do cliente, a Uber ganha aos Táxis” concluem os responsáveis pelo estudo, acrescentando “uma medida simples e barata para os taxistas acabarem de vez com a desconfiança dos passageiros: um simples flyer a indicar a duração média e o custo previsto para um conjunto de percursos frequentes seria considerado ‘impecável’ pelos passageiros”.

A componente tecnológica também é importante para os clientes até aos 45 anos de idade.

O estudo revela a importância que a app para smartphone da Uber tem na comodidade do serviço, agora equiparada pela app MyTaxi. O estudo também aponta para a mais-valia de um taxímetro mais inteligente e interativo, que além do custo, apresentasse informações e serviços úteis para o passageiro.

Criada em 2004, a Tangível foi pioneira em Portugal na área da User Experience, tendo participado em projetos emblemáticos como o redesign do Sistema de Informação Português do Espaço Schengen e o redesign de canais digitais Banco Santander Totta.

A SPARK2D Digital Disruption é uma consultora portuguesa especializada na Transformação Digital das organizações, que se foca no redesenho estratégico e operacional, bem como na construção de novas experiências de clientes adaptadas aos desafios de uma sociedade cada vez mais digital.