Em 2003, Fred Reichheld publicou um artigo na Harvard Business Review denominado “The One Number You Need To Grow” (“O único número que precisa para crescer”), que causou um enorme impacto no mundo dos negócios. Neste artigo, Fred Reichheld apresenta o Net Promoter Score ou NPS®, que se baseia na crença que todos os clientes de uma empresa podem ser classificados como Promotores, Passivos ou Detratores. Reichheld afirma que ao fazer a simples pergunta – “Recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?” –, poderá ter uma perspetiva do desempenho da sua empresa através dos olhos dos seus clientes. Os clientes respondem como um número numa escala de 11 pontos (de 0 a 10) e são categorizados da seguinte…
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A experiência do cliente O tema da experiência do cliente (em inglês, customer experience ou CX) está em alta. Uma procura no Google por “customer experience” ao dia de hoje, retorna cerca de 1,720,000,000 resultados. De acordo com a Wikipedia, “a experiência do cliente (CX) é o produto da interação entre uma organização e um cliente ao longo da duração do seu relacionamento”. Podemos também ler que “A experiência do cliente engloba todos os aspetos da oferta de uma empresa – a qualidade do atendimento ao cliente, é claro, mas também os recursos de publicidade, embalagem, funcionalidades dos produtos e serviços, facilidade de uso e confiabilidade”. Quando falamos em “experiência do cliente”, referimo-nos à soma de tudo aquilo que o…
O mundo empresarial em geral, e as Universidades Corporativas em particular, podem ser a chave da formação técnica e tecnológica da sociedade, em larga escala e em tempo útil, para os crescentes desafios da era digital. No imediato, têm acesso direto à população ativa e indirecto a todo o seu círculo familiar. A produção e partilha de conhecimentos, a atuação natural como pólos de inovação, captação e agregação de novas ideias, e a sua articulação com os objectivos estratégicos das organizações, fazem das Universidades Corporativas parceiros de excelência na capacitação sustentada das pessoas para esta nova era e para os seus desafios. Afirmar que o mundo está a mudar, já é quase um ‘lugar comum’. Mas a verdade é que…
Num artigo anterior do nosso blog, o sabor agridoce da personalização, mostramos como nós, enquanto utilizadores, precisamos de abdicar de uma parte da nossa privacidade para obter mais personalização e vice-versa. Por um lado, exigimos comunicações mais relevantes e experiências personalizadas, mas por outro, temos uma maior preocupação com a privacidade dos nossos dados e o uso das nossas informações pessoais. Para as empresas, a personalização é importante, essencialmente, por duas razões: para que possam fornecer produtos e serviços mais adequados aos seus diferentes clientes, e para que criem um relacionamento para além da mera utilização dos seus produtos e serviços (procurar ser uma love brand). Para isto acontecer, são necessários dados pessoais e estatísticos dos utilizadores. Medir comportamentos As…