A experiência do cliente O tema da experiência do cliente (em inglês, customer experience ou CX) está em alta. Uma procura no Google por “customer experience” ao dia de hoje, retorna cerca de 1,720,000,000 resultados. De acordo com a Wikipedia, “a experiência do cliente (CX) é o produto da interação entre uma organização e um cliente ao longo da duração do seu relacionamento”. Podemos também ler que “A experiência do cliente engloba todos os aspetos da oferta de uma empresa – a qualidade do atendimento ao cliente, é claro, mas também os recursos de publicidade, embalagem, funcionalidades dos produtos e serviços, facilidade de uso e confiabilidade”. Quando falamos em “experiência do cliente”, referimo-nos à soma de tudo aquilo que o…
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Tag: inovação (page 1 of 3)
A reunião anual do Forum Económico Mundial, em Davos, é sempre uma oportunidade para assistir a trocas de pontos de vista entre políticos, investidores, empreendedores, investigadores, financeiros e industriais. Uma “janela” para ouvir e tentar perceber as prioridades e desafios num mundo cada vez mais complexo. Se é certo que individualidades como Donald Trump, Theresa May, Emmanuel Macron e Narenda Modi, abriram os noticiários desta edição, foram os temas tecnológicos e os seus impactos no novo “Mundo 4.0” que, de uma forma quase permanente, captaram as atenções e dominaram os debates. Sem surpresa, um dos tópicos que emergiu, foi o da “Gestão do Talento nas prioridades dos CEO”. Ficou patente a importância cada vez mais crítica: do recrutamento; do desenvolvimento e…
Uma parte significativa da “população ativa” do mundo ainda tem insuficiente literacia científica e tecnológica, tornando-se-lhe mais difícil perceber os riscos (e as oportunidades) deste novo “Mundo 4.0” em que já estamos mergulhados. É imperioso e urgente investir na sua formação e desenvolvimento. O Presidente do Instituto Superior Técnico, Arlindo Oliveira, no seu artigo “Iliteracia tecnológica, o novo analfabetismo”, faz uma lúcida análise do tema. Reproduz-se aqui um excerto absolutamente marcante e elucidativo: “… No final do século XX, quem não sabia ler e escrever estava, na prática, impedido de cumprir plenamente o seu papel de cidadão, por estar privado do acesso à informação e de uma forma adequada de manifestar publicamente as suas opiniões. No século XXI, quem não…
Regressamos ao trabalho de Clayton Christensen, figura incontornável do mundo académico da inovação, desta vez para falar do trabalho Know Your Customers’ “Jobs to Be Done” publicado na Harvard Business Review de setembro do ano passado. Neste artigo, Clayton Christensen concretiza muito bem um tema há muito falado no mundo da inovação: no desenvolvimento de novos produtos o importante é encontrar as necessidades das pessoas que não estão preenchidas ou que estão mal preenchidas com os produtos e serviços existentes no mercado. Clayton Christensen vai mais longe afirmando que as empresas estão a seguir o caminho errado ao colecionar dados infindáveis sobre os clientes e a procurar correlações e padrões que permitam determinar as características sociodemográficas destes. As características de…