É smombie? E nomofóbico? Provavelmente nem sabe o que isto é, mas é possível que seja ou conheça alguém que seja. Estas são palavras que surgiram recentemente associadas ao uso excessivo de dispositivos móveis. Neste artigo vamos explorar o domínio do “mobile” no mundo e porque faz sentido para as empresas pensarem todo o seu negócio mobile-first ou mesmo mobile-only.
Começamos por esclarecer:
“Smombie” surge da junção das palavras “smartphone” e “zombie” e significa isso mesmo: uma pessoa que anda pela rua tão “colada” ao seu smartphone que não repara em nada à sua volta – como um zombie.
“Nomofobia” é o medo de estar sem telemóvel. O termo é uma abreviação de “no-mobile-phone phobia”. Embora ainda não seja uma fobia formalmente reconhecida, pode provocar sintomas muito semelhantes a um ataque de pânico, como falta de ar, tonturas, tremores, suores, frequência cardíaca acelerada, dor no peito e náuseas.
O mundo é mobile
Em 2016, o número de pessoas a aceder à internet por dispositivos móveis (smartphones e tablets) foi, pela primeira vez na história, superior ao número de pessoas a aceder por computador (desktop).
Em Portugal, ainda não chegámos a estes números, mas segundo a Marktest, no mês passado, 42% dos acessos aos sites foram feitos por dispositivos móveis, o que representa um crescimento acentuado face aos valores de dezembro de 2016, quando era apenas 36%.
E para que usam os portugueses o smartphone? Para quase tudo, mas essencialmente para: aceder a redes sociais (53%), visitar websites (50%), fazer pesquisas (50%), consultar o email (50%), ler notícias (45%), ver vídeos (39%), enviar mensagens ou chat (35%) e ouvir música (30%). Estes são os resultados do estudo Bareme Internet 2015 da Marktest.
Para além disso, segundo a Google, as pessoas usam cada vez mais o smartphone nos momentos de compra “offline”, antes, durante e depois. Usam-no para procurar inspiração, comparar produtos, procurar opiniões e reviews e para procurar a localização das lojas. Pode consultar estes e outros dados interessantes no site Consumer Barometer.
É por estas e outras razões que faz sentido as empresas pensarem o seu negócio e, em particular, o seu marketing para as características do mobile.
Mobile marketing
Segundo a Mobile Marketing Association (MMA),
mobile marketing é o conjunto de práticas que permite às organizações comunicar e relacionar-se com as suas audiências de uma forma interativa e relevante através de qualquer dispositivo ou rede móvel.
Por “dispositivos móveis” entenda-se smartphones, tablets e wearables, tais como smartwatches, smartglasses e outros que irão certamente ganhar tração nos próximos anos. Neste artigo, vamos focar-nos mais especificamente nos smartphones.
Estes dispositivos têm algumas características, muitos delas em evolução, que se tornam vantagens ou desvantagens para os marketers.
Vantagens:
- Os utilizadores consideram o telemóvel pessoal e raramente o partilham com outra pessoa, por isso sabemos exatamente com quem estamos a comunicar;
- Os utilizadores têm sempre o seu telemóvel consigo e sempre ligado, o que o torna um canal de comunicação direto e sempre disponível;
- É facilmente integrável com sistemas de pagamento e os utilizadores podem finalizar a compra instantaneamente (importância do call-to-action);
- Conseguimos perceber a localização específica do smartphone, sabemos onde o utilizador se encontra e podemos atuar de acordo com a sua localização;
- O smartphone pode interagir com objetos físicos e desta forma podemos adicionar interatividade com produtos e media tradicionais (outdoors, folhetos, etc), como explorámos no artigo “Experiências digitais em espaços físicos”.
Por outro lado, existem algumas desvantagens ou, melhor, desafios:
- Os diferentes tamanhos e resoluções de ecrã dos smartphones obrigam a uma maior produção de conteúdos e maior preocupação com o resultado final em cada dispositivo;
- Os diferentes sistemas operativos são também um desafio para desenvolver aplicações e outras tecnologias;
- O espaço disponível num ecrã de smartphone é bastante menor comparativamente ao desktop, o que obriga à produção de conteúdos mais diretos, relevantes e facilmente navegáveis; para além disso, existe menos espaço para anúncios, o que pode tornar a publicidade mais cara para as empresas.
Será que a sua empresa está preparada para mobile?
1º deve conhecer muito bem os seus clientes.
Quem são? Onde vivem? O que esperam da empresa?
Que dispositivos móveis usam? Que sistemas operativos usam? Que aplicações/funcionalidades utilizam? Sabem ler QR-Codes? Onde abrem os emails?
Compram online? Com que frequência e que tipo de produtos? Estão dispostos a comunicar com a sua empresa por mobile? São semelhantes ente si ou pode segmentá-los em grupos distintos?
Para isso, pode usar questionários, pedir feedback à sua equipa de venda e pós-venda, consultar o Google Consumer Barometer, que já mencionámos, analisar os indicadores do seu site (por exemplo usando o Google Analytics) ou através de outras ferramentas de “audience measurement”, como Nielsen, Comscore, kantar, etc.
2º deve conhecer muito bem a própria empresa e as suas competências em mobile.
Tem capacidade para alocar recursos a esta área? Deve trabalhar com agências externas? Tem capacidades de desenvolvimento internas ou é melhor subcontratar?
Tem um sistema de CRM? Consegue comunicar online com todos os clientes? Se não, quais as tecnologias que precisa de implementar? A equipa de vendas (ou e-commerce, se aplicável) está alinhada com a equipa de marketing?
Quais os canais que pode utilizar para promover a sua empresa em mobile? Que canais já utiliza? Com que resultados?
No fundo, precisa de avaliar recursos e budget, processos e pessoas, tecnologia, media e conteúdos e disponibilidade.
3º deve avaliar a sua presença mobile e como pode melhorá-la.
Qual a importância e papel de cada canal (site, email, SMS, etc) na experiência do cliente? O que pretende que os seus clientes façam em mobile?
Os utilizadores conseguem encontrar o seu website em mobile? É mobile-friendly? Quais as ações que podem fazer no website? Quanto tempo demora a carregar o website em mobile? Os emails que envia ficam bem em mobile?
Se tem uma aplicação, qual seu o ranking nas lojas de aplicações? Como promove a sua app?
Como são as landing pages das suas campanhas? Têm call-to-action?
O que anda a fazer a sua concorrência? Como se posiciona perante a sua concorrência?
Existem algumas ferramentas que podem ajudar, por exemplo a Google Search Console para ver se o seu website é mobile-friendly, mas a melhor forma que tem à disposição para avaliar os canais de comunicação da sua empresa é simulando uma experiência de cliente, ou recorrendo a empresas de usabilidade e user experience que avaliam todas as interações e recomendam melhorias.
Recomendações e cuidados a ter em mobile marketing
- Explore as capacidades e especificidades dos smartphones, tais como o GPS, a câmara, o calendário, etc.
- Reconheça as limitações, em particular a largura de banda e a inexistência de periféricos (rato, teclado, impressora, scanner).
- Comunique de forma correta, evite spam, ouça o feedback dos clientes, use call-to-action bem identificados, registe o histórico para melhor a comunicação ao longo do tempo.
- Adapte os conteúdos, que devem ser objetivos, de rápida leitura, essencialmente em formatos de imagens ou vídeos (exceto nas SMS) e, sempre que possível, geolocalizados, ou seja, com um contexto bem definido no tempo e no espaço.
- Integre todas as componentes da sua estratégia de marketing, digital e offline, dados de CRM, vendas, pós-venda, etc.
- Defina e otimize a sua estratégia, procurando detetar tendências, identificar as tecnologias e abordagens mais adequadas para o seu negócio, analisar a concorrência, testar e avaliar continuamente novas ideias, ações, tecnologias e produtos.
Concluindo, a evolução dos dispositivos móveis nos últimos anos e a sua disseminação em larga escala fez com estes dispositivos sejam atualmente o canal de comunicação preferencial entre pessoas e entre pessoas e empresas.
Já não faz sentido desenhar uma estratégia de marketing sem ter em conta o consumo mobile dos conteúdos e deve, aliás, desenhar-se toda a experiência dos clientes tendo isto em consideração.
Para além disso, prevê-se que os dispositivos móveis sejam ainda mais usados no futuro, devido à evolução da conectividade (disponibilidade e velocidade), ao desenvolvimento de novas aplicações e surgimento de novas empresas/soluções, ao aumento das funcionalidades dos dispositivos móveis e à sua integração com outros dispositivos, como o carro, eletrodomésticos, vestuário, etc (Internet of Things).
Podemos ajudá-lo a definir a estratégia de mobile marketing da sua empresa, a pôr em prática ideias e projetos-piloto e a implementar várias tecnologias mobile, contacte-nos.
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