O que são chatbots e como funcionam

Chatbots (também conhecidos como talkbots, chatterbots, Bots, chatterboxes, Artificial Conversational Entities) são programas de computador capazes de conduzir uma conversa de forma oral ou textual.

Estes programas são concebidos para simular de forma convincente a forma como os seres humanos interagem em conversação, procurando passar o teste de Turing.

O teste de Turing, desenvolvido por Alan Turing em 1950, afere a capacidade que um programa de computador tem de personificar um ser humano numa conversa escrita, de forma suficientemente convincente para que uma pessoa (“juiz”) seja incapaz de distinguir de forma confiável – com base apenas no conteúdo de conversação – entre o programa e um ser humano real.

Este teste teve origem no artigo “Computing Machinery and Intelligence” de Alan Turing, publicado em 1950, em particular no capítulo “The Imitation Game”, que pode ler na íntegra neste site.

Alguns chatbots usam sistemas sofisticados de Processamento de Linguagem Natural (Natural Language Processing – NLP), mas muitos usam sistemas mais simples que pesquisam palavras-chave na mensagem que recebem e, em seguida, produzem uma resposta com as palavras-chave que consideram mais adequadas, ou o padrão mais semelhante, a partir de uma base de dados.

Alguns chatbots fazem este processo com base numa série de regras pré-definidas, outros usam sistemas mais complexos de Inteligência Artificial (Artificial Intelligence – AI).

A disciplina de Processamento de Linguagem Natural surgiu nos anos seguintes ao artigo de Turing e explora a forma como os programas de computador processam a linguagem natural dos seres humanos, como por exemplo português ou inglês, como a compreendem e conseguem gerá-la para interagir com as pessoas.

Os chatbots (ou bots, de forma mais geral) já existem bastante tempo

Como vimos, há já muitas dezenas de anos (desde os anos 50) que estão a ser desenvolvidos programas de computador desenhados para interagir com seres humanos de forma mais natural possível. Um dos primeiros e mais famosos foi Eliza, criado em 1966 por Joseph Weizenbaum. Usava apenas 200 linhas de código e conseguia manter uma conversa simples com os utilizadores, embora de curta duração. Foi muito popular na altura e demonstrou a necessidade que os seres humanos tinham de comunicar com a tecnologia de forma natural, e não através de linguagem binária, o que não era possível então e tem sido um dos principais focos de desenvolvimento nesta área.

Em 1995 surgiu a A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) com base em AIML (Artificial Intelligence Markup Language), cujo autor, Richard Wallace, pretende que seja a linguagem standard para a criação de chatbots.

Desde 1991 existe uma competição internacional com base no teste de Turing denominada “The Loebner Prize”, que atribui prémios aos chatbots considerados mais “realistas” (parecidos com seres humanos). A A.L.I.C.E. ganhou 3 vezes, em 2000, 2001 e 2004. O mais recente vencedor (2016) foi o chatbot Mitsuku, que pode conhecer melhor e mesmo conversar com ele através do site oficial.

Como consequência dos vários avanços nas áreas da computação e inteligência artificial, surgiram, entretanto, o Watson da IMB (2006), a Siri da Apple (2010), o Google Assistant (2012), a Alexa da Amazon (2015) e a Cortana da Microsoft (2015).

Os avanços nos últimos anos têm sido muito mais rápidos que nas últimas décadas, e a integração desta tecnologia no nosso dia-a-dia também muito rápida, potenciada pela utilização generalizada de smartphones e outros dipositivos “inteligentes”. Em apenas 6 meses desde o lançamento da plataforma do Facebook Messenger para desenvolvimento de bots (abril de 2016) foram criados cerca de 34.000 chatbots.

Existe uma infografia muito interessante criada pelo site Futurism sobre a história dos chatbots que pode consultar aqui.

Aplicações para os chatbots e exemplos

As áreas onde os chatbots estão a ser mais usados são as vendas e o suporte ao cliente. Os exemplos mais conhecidos disponibilizam informação aos utilizadores, antes, durante ou depois da compra, recebem e processam reclamações, entre outros. Também podem ser usados para fazer publicidade e anunciar produtos ou serviços

Pizza Hut – chatbot no Facebook Messenger e no Twitter

Interagindo textualmente com os bots da Pizza Hut, e ligando as suas contas das redes sociais à da Pizza Hut, os utilizadores podem encomendar pizzas, conhecer as campanhas atuais e rever e pedir os seus favoritos. Quase ao mesmo tempo, também a cadeia Domino’s lançou o seu chatbot Dom, com funcionalidades semelhantes.

Bank of America – chatbot Erica na app do Banco

Este bot usa inteligência artificial e análise preditiva para aprender os hábitos de despesa dos clientes e oferecer conselhos úteis, através de comandos orais ou de texto. Esses conselhos podem ser sobre como reduzir dívidas, poupar dinheiro e até perceber melhor alguns conceitos e termos financeiros.

Duolingo – chatbot na app

Para aprender uma língua, nada melhor do que conversar com alguém, neste caso um bot, que interage com cada utilizador através de texto, faz perguntas, corrige e sugere as respostas mais adequadas. Para além disso, vai percebendo o nível de cada utilizador e aumenta a dificuldade.

Companhia aérea KLM – chatbot no Facebook Messenger

Depois de reservar o voo no site, os clientes podem assinalar “Enviar para o Messenger” e ter acesso a todos os documentos do voo via Messenger, incluindo a confirmação de reserva, notificação de check-in, cartão de embarque e atualizações do estado do voo.

Sofia – chatbot/virtual assistant da TAP Portugal

A Sofia responde a perguntas de clientes através do site da TAP em Português, desde opções de check-in e regras de bagagem a serviços para passageiros com necessidades especiais e serviços a bordo para passageiros em classe Executiva e Económica. Pode experimentar falar com a Sofia no site da TAP.

 

Chatbots - TAP

 

Anna – chatbot/virtual assistant do IKEA

A Anna responde a perguntas sobre os produtos IKEA, preços, tamanhos, entrega, peças de reposição, horário de funcionamento, etc. e abre páginas relacionadas em janelas do browser. Para além disso, mostra “emoções”, por exemplo, quando não consegue encontrar o que lhe foi pedido. Atualmente a Anna já não está disponível, pelo menos em Portugal.

Plataformas e ferramentas para criar chatbots

Atualmente existem varias plataformas que permitem criar chatbots de forma simples e rápida, sem necessidade de ter conhecimentos avançados de programação e inteligência artificial. Para além do Facebook Messenger, que já referimos, deixamos algumas sugestões:

As empresas podem beneficiar muito ao desenvolver os seus próprios chatbots para simplificar processos ou melhorar a experiência dos seus clientes e colaboradores. Para além disso, ao fazê-lo numa fase ainda inicial de expansão desta tecnologia, reforçam a sua posição como líderes de inovação no seu mercado.

Concluindo…

A criação de programas de computador capazes de interagir de forma natural com os seres humanos tem sido um dos principais focos de desenvolvimento das áreas da computação e inteligência artificial desde o trabalho de Alan Turing e outros cientistas nos anos 50.

Nos últimos anos, houve um salto no desenvolvimento e implementação no dia-a-dia desta tecnologia, e atualmente interagimos com maior frequência e naturalidade com chatbots, seja no nosso smartphone (Siri, Google Assistant ou Cortana), em nossa casa (Amazon Echo, Google Home) ou nas ferramentas de chat que usamos habitualmente (Messenger, Skype, Slack, etc).

As áreas onde os chatbots estão a ser mais usados são as vendas, o suporte ao cliente – dando assistência antes, durante e depois da compra -, e a publicidade. Atualmente existem vários exemplos de grandes empresas a nível mundial que desenvolveram os seus chatbots nestas áreas, assim como várias ferramentas que qualquer pessoa ou empresa podes usar para otimizar processos, melhorar a experiência dos seus clientes ou colaboradores, entre outras vantagens.